銀監(jiān)會銀行業(yè)消保局：三項措施推進消保工作常態(tài)化
存款糾紛、私售“飛單”、誤導銷售、違規(guī)收費……面對銀行業(yè)侵害消費者權益的種種問題，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會于2016年年初制定出臺了《關于加強銀行業(yè)消費者權益保護 解決當前群眾關切問題的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)?！吨笇б庖姟窂慕∪w制機制、規(guī)范經(jīng)營行為、強化監(jiān)管引領、加大宣傳教育力度等4個方面，對銀行業(yè)金融機構和各級銀行監(jiān)管部門提出了具體的監(jiān)管標準和要求。
“在銀監(jiān)會統(tǒng)一部署、中國銀行業(yè)協(xié)會大力支持、各金融機構廣泛參與下，2016年消費者權益保護工作取得了顯著的成績。”近日，中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權益保護局局長趙江平在接受《中國消費者報》記者專訪時表示，2017年銀監(jiān)會消保局將繼續(xù)抓好國辦發(fā)【2015】81號文和銀監(jiān)辦發(fā)【2016】25號文的貫徹落實，按照“抓細化、抓落實、抓協(xié)同”的思路，推動銀行業(yè)消費者權益保護各項工作。
專區(qū)銷售“雙錄”有成效
中國消費者報：理財產(chǎn)品“飛單”、銷售誤導一度飽受銀行業(yè)消費者詬病，據(jù)了解這也是銀監(jiān)會去年監(jiān)管的重點，請問銀監(jiān)會是如何破解這些難題的?
趙江平：為有效治理私售“飛單”、誤導銷售等問題，提升銀行銷售行為管理規(guī)范化水平，保護消費者合法權益，根據(jù)《指導意見》，消保局部署銀行業(yè)金融機構開展理財產(chǎn)品和代銷業(yè)務專區(qū)銷售、全程錄音錄像建設工作，通過技術手段確保銀行銷售人員向消費者全面客觀揭示相關風險，實現(xiàn)銷售行為的過程監(jiān)控及動態(tài)管理。
目前，絕大多數(shù)全國性銀行業(yè)金融機構和地方法人銀行業(yè)金融機構已經(jīng)或即將完成“雙錄”(錄音錄像)設備配備工作，以往銀行銷售糾紛頻發(fā)生、難調(diào)解、責任不易區(qū)分的局面有望得到有效改觀。
中國消費者報：能否舉例說明專區(qū)銷售和“雙錄”工作，在保護銀行業(yè)消費者權益方面所起的作用?
趙江平：上述舉措在規(guī)范銀行經(jīng)營行為、減少糾紛投訴，以及保障銀行業(yè)消費者合法權益方面起到了積極的促進作用。
以上海、江西地區(qū)為例，當?shù)劂y監(jiān)局于2015年率先完成了專區(qū)銷售和“雙錄”工作，轄內(nèi)多家銀行業(yè)金融機構自實施專區(qū)“雙錄”后，再沒有接到因產(chǎn)品銷售產(chǎn)生的消費者投訴。同時，上海、江西銀監(jiān)局2016年收到銀行理財及代銷業(yè)務相關投訴比去年同期下降六成。此外，通過調(diào)閱“雙錄”資料，能夠清晰還原產(chǎn)品的銷售過程，便于界定雙方責任，對化解糾紛發(fā)揮了關鍵作用。
中國消費者報：看起來上述舉措的成效很明顯，請問下一步有何推廣的打算?
趙江平：《指導意見》明確要求具備條件的銀行業(yè)金融機構，應在2016年年底前完成銷售專區(qū)內(nèi)電子監(jiān)控系統(tǒng)的安裝配備工作，實現(xiàn)自有理財產(chǎn)品與代銷產(chǎn)品銷售過程全程同步錄音錄像。截至2016年年底，“雙錄”工作已成功在全國推開，大型銀行、股份制銀行、外資銀行、城市商業(yè)銀行，及部分農(nóng)村中小金融機構等，均完成了專區(qū)“雙錄”系統(tǒng)的投產(chǎn)，銀行業(yè)金融機構理財及代銷業(yè)務已經(jīng)基本上實現(xiàn)了專區(qū)“雙錄”全覆蓋。
投訴處理工作不斷優(yōu)化
中國消費者報：您剛才提到，實施“雙錄”的地方，消費者投訴有明顯的下降，請介紹一下去年全國銀監(jiān)系統(tǒng)受理投訴情況。
趙江平：2016年銀監(jiān)會機關收到的消費者投訴有所上升，主要涉及信用卡、存款、銀行理財及代銷業(yè)務等業(yè)務領域，投訴原因主要集中于卡片盜刷、電信網(wǎng)絡詐騙、誤導銷售、產(chǎn)品兌付糾紛等方面。
中國消費者報：在投訴處理方面，目前是如何做的?
趙江平：銀監(jiān)會不斷優(yōu)化投訴處理流程，督促銀行業(yè)金融機構履行投訴處理主體責任，同時，積極推動消費糾紛多元化解機制建設，在上海、深圳等地試點通過消費糾紛調(diào)解、仲裁等方式，積極降低糾紛化解成本，增強糾紛處理專業(yè)化水平，提高消費者糾紛處理滿意度。
以深圳地區(qū)為例，深圳市銀行業(yè)消費者權益保護促進會成立一年以來，處理消費者糾紛1301件，其中調(diào)解成功1130件，調(diào)解成功率達87%，為消費者成功解決了包括銀行卡收費、信用卡盜刷、信用卡催收、理財產(chǎn)品誤導銷售等方面的問題，獲得了消費者的好評。
中國消費者報：今年在投訴工作方面有何打算?
趙江平：為提升銀行業(yè)消費者權益保護的針對性和有效性，銀監(jiān)會啟動銀行業(yè)金融機構投訴統(tǒng)計工作，全面系統(tǒng)掌握銀行業(yè)消費者投訴情況，要求銀行業(yè)金融機構深入分析投訴數(shù)據(jù)集中體現(xiàn)出的問題并提出有針對性的改進措施，夯實消費者保護工作基礎。
力推“金融知識進萬家”
中國消費者報：金融知識比較專業(yè)，消費者對此知之甚少，在宣傳教育方面消保局做了哪些工作?
趙江平：為提高社會公眾風險防范和使用正規(guī)金融服務的意識，銀監(jiān)會繼續(xù)組織全國銀行業(yè)金融機構開展“金融知識進萬家”銀行業(yè)金融知識宣傳服務月活動。
在為期一個月的時間內(nèi)，銀監(jiān)會系統(tǒng)和銀行業(yè)金融機構投入宣傳人員198萬人次，活動覆蓋銀行網(wǎng)點20.72萬個，共開展現(xiàn)場宣傳18.3萬次，發(fā)放宣傳物料8591萬份，發(fā)送短信微信1.58億條，覆蓋受眾3.7億人次，取得良好成效。
中國消費者報：近年來，電信詐騙、非法“校園貸”等現(xiàn)象引發(fā)社會關注，銀監(jiān)會對此有沒有采取相關措施?
趙江平：針對2016年以來違法違規(guī)互聯(lián)網(wǎng)金融活動、非法“校園貸”事件、電信網(wǎng)絡詐騙案件等引發(fā)公眾廣泛關切的風險事件，銀監(jiān)會指導各銀行業(yè)金融機構積極踐行社會責任，在宣傳普及金融知識的同時，引導消費者選擇正規(guī)的金融服務渠道和金融產(chǎn)品，提高風險防范和依法維權意識。
同時，根據(jù)青少年、老年人、進城務工人員、農(nóng)村居民等群體的不同需要，指導支持金融機構開展有特色的金融知識宣傳普及活動，推動提高各類群體的金融素質(zhì)。
此外，積極發(fā)揮公眾教育服務區(qū)作為銀監(jiān)會與社會公眾溝通的橋梁和窗口作用。2016年前三季度，銀監(jiān)會累計接聽公眾來電共5676人次，為社會公眾了解監(jiān)管政策、普及金融知識發(fā)揮了積極作用。
“三抓”落實《指導意見》
中國消費者報：《指導意見》將健全體制機制列在銀行業(yè)消費者權益保護工作的首位，過去一年銀監(jiān)會在這方面做了哪些工作?
趙江平：為夯實銀行業(yè)消費者權益保護工作制度基礎，扎實推進銀行業(yè)金融機構消費者權益保護制度體系和工作機制的健全和完善，推動銀行業(yè)消費者權益保護監(jiān)管與各級監(jiān)管機構監(jiān)管目標和監(jiān)管行為進行融合，2016年，我們修改完善了銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法，優(yōu)化考核評價的具體流程和實施細則，健全考核評價工作的運行機制，切實發(fā)揮監(jiān)管評價的激勵約束作用。
中國消費者報：針對種種侵害銀行業(yè)消費者的行為，如何從制度上加大對消費者的保護力度?
趙江平：《指導意見》是做好當前和今后一段時期內(nèi)銀行業(yè)消費者保護工作的綱領性文件。2017年，銀監(jiān)會將繼續(xù)以《指導意見》為工作基礎，在細化政策要求的同時，持續(xù)督促銀行業(yè)金融機構落實主體責任，確保監(jiān)管要求得到有效貫徹落實。
中國消費者報：有何具體舉措?
趙江平：具體來說，就是要按照“抓細化、抓落實、抓協(xié)同”的思路繼續(xù)推動銀行業(yè)消費者權益保護工作。
一是持續(xù)跟蹤督導專區(qū)“雙錄”監(jiān)管，評估實際運行效果，不斷細化并完善相關政策要求;二是進一步強化投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，通過對有效數(shù)據(jù)的深入挖掘，準確把握銀行業(yè)務中的主要矛盾及風險隱患;三是督促銀行業(yè)金融機構切實落實主體責任，充實完善各項業(yè)務制度和管理制度，將消費者權益保護考核納入綜合經(jīng)營考核之中;四是大力開展金融知識宣傳普及，繼續(xù)組織開展“金融知識進萬家”活動，不斷提高宣傳普及覆蓋面和有效性。
“在銀監(jiān)會統(tǒng)一部署、中國銀行業(yè)協(xié)會大力支持、各金融機構廣泛參與下，2016年消費者權益保護工作取得了顯著的成績。”近日，中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權益保護局局長趙江平在接受《中國消費者報》記者專訪時表示，2017年銀監(jiān)會消保局將繼續(xù)抓好國辦發(fā)【2015】81號文和銀監(jiān)辦發(fā)【2016】25號文的貫徹落實，按照“抓細化、抓落實、抓協(xié)同”的思路，推動銀行業(yè)消費者權益保護各項工作。
專區(qū)銷售“雙錄”有成效
中國消費者報：理財產(chǎn)品“飛單”、銷售誤導一度飽受銀行業(yè)消費者詬病，據(jù)了解這也是銀監(jiān)會去年監(jiān)管的重點，請問銀監(jiān)會是如何破解這些難題的?
趙江平：為有效治理私售“飛單”、誤導銷售等問題，提升銀行銷售行為管理規(guī)范化水平，保護消費者合法權益，根據(jù)《指導意見》，消保局部署銀行業(yè)金融機構開展理財產(chǎn)品和代銷業(yè)務專區(qū)銷售、全程錄音錄像建設工作，通過技術手段確保銀行銷售人員向消費者全面客觀揭示相關風險，實現(xiàn)銷售行為的過程監(jiān)控及動態(tài)管理。
目前，絕大多數(shù)全國性銀行業(yè)金融機構和地方法人銀行業(yè)金融機構已經(jīng)或即將完成“雙錄”(錄音錄像)設備配備工作，以往銀行銷售糾紛頻發(fā)生、難調(diào)解、責任不易區(qū)分的局面有望得到有效改觀。
中國消費者報：能否舉例說明專區(qū)銷售和“雙錄”工作，在保護銀行業(yè)消費者權益方面所起的作用?
趙江平：上述舉措在規(guī)范銀行經(jīng)營行為、減少糾紛投訴，以及保障銀行業(yè)消費者合法權益方面起到了積極的促進作用。
以上海、江西地區(qū)為例，當?shù)劂y監(jiān)局于2015年率先完成了專區(qū)銷售和“雙錄”工作，轄內(nèi)多家銀行業(yè)金融機構自實施專區(qū)“雙錄”后，再沒有接到因產(chǎn)品銷售產(chǎn)生的消費者投訴。同時，上海、江西銀監(jiān)局2016年收到銀行理財及代銷業(yè)務相關投訴比去年同期下降六成。此外，通過調(diào)閱“雙錄”資料，能夠清晰還原產(chǎn)品的銷售過程，便于界定雙方責任，對化解糾紛發(fā)揮了關鍵作用。
中國消費者報：看起來上述舉措的成效很明顯，請問下一步有何推廣的打算?
趙江平：《指導意見》明確要求具備條件的銀行業(yè)金融機構，應在2016年年底前完成銷售專區(qū)內(nèi)電子監(jiān)控系統(tǒng)的安裝配備工作，實現(xiàn)自有理財產(chǎn)品與代銷產(chǎn)品銷售過程全程同步錄音錄像。截至2016年年底，“雙錄”工作已成功在全國推開，大型銀行、股份制銀行、外資銀行、城市商業(yè)銀行，及部分農(nóng)村中小金融機構等，均完成了專區(qū)“雙錄”系統(tǒng)的投產(chǎn)，銀行業(yè)金融機構理財及代銷業(yè)務已經(jīng)基本上實現(xiàn)了專區(qū)“雙錄”全覆蓋。
投訴處理工作不斷優(yōu)化
中國消費者報：您剛才提到，實施“雙錄”的地方，消費者投訴有明顯的下降，請介紹一下去年全國銀監(jiān)系統(tǒng)受理投訴情況。
趙江平：2016年銀監(jiān)會機關收到的消費者投訴有所上升，主要涉及信用卡、存款、銀行理財及代銷業(yè)務等業(yè)務領域，投訴原因主要集中于卡片盜刷、電信網(wǎng)絡詐騙、誤導銷售、產(chǎn)品兌付糾紛等方面。
中國消費者報：在投訴處理方面，目前是如何做的?
趙江平：銀監(jiān)會不斷優(yōu)化投訴處理流程，督促銀行業(yè)金融機構履行投訴處理主體責任，同時，積極推動消費糾紛多元化解機制建設，在上海、深圳等地試點通過消費糾紛調(diào)解、仲裁等方式，積極降低糾紛化解成本，增強糾紛處理專業(yè)化水平，提高消費者糾紛處理滿意度。
以深圳地區(qū)為例，深圳市銀行業(yè)消費者權益保護促進會成立一年以來，處理消費者糾紛1301件，其中調(diào)解成功1130件，調(diào)解成功率達87%，為消費者成功解決了包括銀行卡收費、信用卡盜刷、信用卡催收、理財產(chǎn)品誤導銷售等方面的問題，獲得了消費者的好評。
中國消費者報：今年在投訴工作方面有何打算?
趙江平：為提升銀行業(yè)消費者權益保護的針對性和有效性，銀監(jiān)會啟動銀行業(yè)金融機構投訴統(tǒng)計工作，全面系統(tǒng)掌握銀行業(yè)消費者投訴情況，要求銀行業(yè)金融機構深入分析投訴數(shù)據(jù)集中體現(xiàn)出的問題并提出有針對性的改進措施，夯實消費者保護工作基礎。
力推“金融知識進萬家”
中國消費者報：金融知識比較專業(yè)，消費者對此知之甚少，在宣傳教育方面消保局做了哪些工作?
趙江平：為提高社會公眾風險防范和使用正規(guī)金融服務的意識，銀監(jiān)會繼續(xù)組織全國銀行業(yè)金融機構開展“金融知識進萬家”銀行業(yè)金融知識宣傳服務月活動。
在為期一個月的時間內(nèi)，銀監(jiān)會系統(tǒng)和銀行業(yè)金融機構投入宣傳人員198萬人次，活動覆蓋銀行網(wǎng)點20.72萬個，共開展現(xiàn)場宣傳18.3萬次，發(fā)放宣傳物料8591萬份，發(fā)送短信微信1.58億條，覆蓋受眾3.7億人次，取得良好成效。
中國消費者報：近年來，電信詐騙、非法“校園貸”等現(xiàn)象引發(fā)社會關注，銀監(jiān)會對此有沒有采取相關措施?
趙江平：針對2016年以來違法違規(guī)互聯(lián)網(wǎng)金融活動、非法“校園貸”事件、電信網(wǎng)絡詐騙案件等引發(fā)公眾廣泛關切的風險事件，銀監(jiān)會指導各銀行業(yè)金融機構積極踐行社會責任，在宣傳普及金融知識的同時，引導消費者選擇正規(guī)的金融服務渠道和金融產(chǎn)品，提高風險防范和依法維權意識。
同時，根據(jù)青少年、老年人、進城務工人員、農(nóng)村居民等群體的不同需要，指導支持金融機構開展有特色的金融知識宣傳普及活動，推動提高各類群體的金融素質(zhì)。
此外，積極發(fā)揮公眾教育服務區(qū)作為銀監(jiān)會與社會公眾溝通的橋梁和窗口作用。2016年前三季度，銀監(jiān)會累計接聽公眾來電共5676人次，為社會公眾了解監(jiān)管政策、普及金融知識發(fā)揮了積極作用。
“三抓”落實《指導意見》
中國消費者報：《指導意見》將健全體制機制列在銀行業(yè)消費者權益保護工作的首位，過去一年銀監(jiān)會在這方面做了哪些工作?
趙江平：為夯實銀行業(yè)消費者權益保護工作制度基礎，扎實推進銀行業(yè)金融機構消費者權益保護制度體系和工作機制的健全和完善，推動銀行業(yè)消費者權益保護監(jiān)管與各級監(jiān)管機構監(jiān)管目標和監(jiān)管行為進行融合，2016年，我們修改完善了銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法，優(yōu)化考核評價的具體流程和實施細則，健全考核評價工作的運行機制，切實發(fā)揮監(jiān)管評價的激勵約束作用。
中國消費者報：針對種種侵害銀行業(yè)消費者的行為，如何從制度上加大對消費者的保護力度?
趙江平：《指導意見》是做好當前和今后一段時期內(nèi)銀行業(yè)消費者保護工作的綱領性文件。2017年，銀監(jiān)會將繼續(xù)以《指導意見》為工作基礎，在細化政策要求的同時，持續(xù)督促銀行業(yè)金融機構落實主體責任，確保監(jiān)管要求得到有效貫徹落實。
中國消費者報：有何具體舉措?
趙江平：具體來說，就是要按照“抓細化、抓落實、抓協(xié)同”的思路繼續(xù)推動銀行業(yè)消費者權益保護工作。
一是持續(xù)跟蹤督導專區(qū)“雙錄”監(jiān)管，評估實際運行效果，不斷細化并完善相關政策要求;二是進一步強化投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，通過對有效數(shù)據(jù)的深入挖掘，準確把握銀行業(yè)務中的主要矛盾及風險隱患;三是督促銀行業(yè)金融機構切實落實主體責任，充實完善各項業(yè)務制度和管理制度，將消費者權益保護考核納入綜合經(jīng)營考核之中;四是大力開展金融知識宣傳普及，繼續(xù)組織開展“金融知識進萬家”活動，不斷提高宣傳普及覆蓋面和有效性。